三江新区白沙湾派出所运用政务热线“12345”工作法提升基层派出所警务效能

宜宾市三江新区公安分局白沙湾派出所在“12345”政务热线办理过程中，总结出一套“12345”工作法，不断改进完善，以政务热线为无形的抓手，推动派出所整体警务效能提升。

“一室引领”，夯实根基。随着三江新区公安分局基层派出所“一室两队”改革的不断深入推进，派出所综合指挥室作为 “中枢神经”，设置专人专岗处理12345工单诉求，对整个12345工单处理进行统一派发，集中回复，分类筛选，大大节约了民警的处理时间及工单流转的时长。

“两队依托”，相互融合。在“室引领队”的改革框架下，社区警务队和案件办理队犹如派出所的两只双翼，相互支撑，相互融合，在整个12345工单的处理流程里紧密配合，直击要点，减少重复环节，缩短处理时间。

“三治齐下”，突破难点。“12345”工单常常遇到反复投诉、反复处理、多次不满意的三类疑难工单。针对这样的工单，社区警务队民警经常会以“接单”方式，主动听“牢骚话”，上门听“心里话”，切实解决烦心事，很多困扰无需通过拨打政务热线就可以得到圆满解决，减少了工单投诉量，真正打通服务群众的最后一公里。

“四维管理”，提高效能。一是常态化倾听民意，实质化了解民情。把替居民群众办实事、解难题次数、处理12345工单诉求的效果纳入全员绩效考核管理。二是实现层级管理。由派出所教导员统抓12345工作质态，各分管副所长定期召开碰头会，各警组民警从案件办理质效、接处警质量等方面抓落实整改，层层推动，以12345工作为推手，促进各项工作全面提升。三是以“一室两队”为基础，合理规范工单处置流程。充分发挥“一室两队”的职能，进一步明确职责，避免出现“边缘地带”，“三不管区域”等推诿扯皮现象，做到每一起工单职责明确、处理流畅。四是畅通反馈渠道，维护民警合法权益。遇到民警处置规范、无明显过错、恶意投诉等情况，坚决维护民警的正当权益，调动工作积极性。

“五长联动”，聚焦民意。为进一步提高办理质效，聚焦民意，探索“五长联动”，由教导员负总责，分管副所长抓质量，各警组民警抓落实、辅警负责搜集民意诉求，综合指挥室负责收集党员群众反映的热点问题，打通服务辖区群众的梗阻。