峨边公安“五化”赋能“一窗通办” 提升公安政务服务水平

今年以来，峨边县公安局认真贯彻落实省厅市局“一窗通办”工作要求，树牢服务意识，力求创新突破，努力当好企业“护航员”、群众“服务员”，全面打造“顶格化、标准化、人性化、专业化、常态化”公安窗口服务新模式。

一、以“顶格化”推进提升公安政务服务“高度”。一是高位推动落实。县局党委高度重视“一窗通办”工作，把推进“一窗通办”作为局党委重点工作来抓，多次召开推进会、研讨会，研究谋划“一窗通办”工作场地设置、技术融合、授权管理、设备类别等难点堵点问题。二是实地调研座谈。成立由改革办、交管、治安、出入境、网安、警务保障等警种部门骨干人员组成的工作专班，先后4次就工作机制、设备整合、数据安全等事项进行研究探讨，多次到试点窗口进行现场查验和调研。三是开展业务对接。县局组织相关业务警种部门多次到行政服务大厅就场所建设、人员配备、业务办理等工作进行对接，研究解决实际推进中的难点问题，借鉴各行政审批部门先进经验做法，形成工作清单，指导试点工作开展。

二、以“标准化”建设提升公安政务服务“力度”。采取“四个优化”措施对“一窗通办”服务事项进行逐项梳理，优化办事流程，切实提升窗口服务效能。一是优化综合窗口统管。依托出入境大队，高标准打造了20余平米的公安综合业务室，打破警种壁垒，整合户政、出入境、治安业务，梳理服务事项二十余项，目前已经全部进驻办公，真正实现了“一窗通办”。二是优化全程导办服务。采取人工导办服务模式，指导群众填写相关表格、对材料初步审核、引导群众排队、协助群众自助办理等服务事项，较好克服了窗口“忙闲不均”弊端，实现了各窗口“供给相适、高效运转、动态平衡”，提升了办事效率。三是优化培养“全科警长”。全方位培养一专多能、群众满意的“全科警长”，在不影响窗口业务正常受理情况下，针对治安、出入境、交警高频业务常态化开展交叉培训、实操学习，为窗口“一窗通办、一警多能”打造一流业务队伍。

三、以“人性化”举措提升公安政务服务“温度”。县局时刻秉承“人民公安为人民”服务宗旨意识，着力为办事群众提供优质、高效、暖心服务，让办事群众切切实实感受到公安政务服务的“温度”。一是在服务形象上下功夫。窗口工作人员统一规范着装上岗、警容严整、微笑服务，做到来有迎声、问有答声、走有送声。针对节假日学生、外出务工人员返乡办理证件的情况，实行延时服务、错时服务、休息日预约服务机制，特别是老弱病残等特殊群体，可通过电话与窗口警务人员联系预约办理，提升服务质量，树立公安形象。二是在服务满意上下功夫。持续落实《公安窗口文明用语规范》，窗口服务做到进门“有笑脸”、解答“一口清”、服务“有耐心”的同时，全面开展窗口“好差评”评价，主动接受办事群众和服务对象监督，同时服务窗口配备了便民桌椅、饮水机等，让群众在办理业务时享受到暖心服务。三是在服务周到上下功夫。持续在行政审批上做“减法”，努力做到环节最少、路径最短、程序最简，提升自助业务办理率，缩短公安窗口业务办结时限。在服务窗口醒目位置配置免费复印设备，群众可自行复印所需材料，提高了办事效率，为群众提供了贴心、暖心服务。

四、以“专业化”打造提升公安政务服务“精度”。一是打造“透明”窗口。实行“五公开”制度，即公开服务内容、公开申报材料、公开办事流程、公开办事人员、公开办结时限，并通过公开栏、LED大屏等进行公示；将业务所需的材料制成办事指南，让群众一目了然；设立监督电话和意见薄、举报箱，主动接受社会各界和办事群众的监督和评议，切实做到“在监督下工作”。二是打造“效率”窗口。实行在岗AB角制度，群众在、不空岗，确保群众需求第一时间得以解决；窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，一次性告知办事者，最大限度实现“一次办好”。三是打造“连心”窗口。建立健全回访制度，对非“满意”问题，实行“交办、整改、反馈”闭环管理，累计回访470余人次，整改“基本满意”问题1条，真正让出入境业务融入民生，符合民意、体现民愿。

五、以“常态化”推动提升公安政务服务“深度”。一是坚持智慧赋能。主动公开服务咨询热线，实行民辅警轮值，24小时接听群众电话，接受答疑解惑、业务预约；充分利用“峨边警方”微信公众号，引导群众开展网上预约受理、证件信息查询等业务。今年以来，开展预约服务90余人次，真正做到让“数据多跑路，群众少跑路”。二是提供“帮办服务”。建立老年人优先办理“绿色通道”，推出不会使用智能设备“我帮办”、不会使用扫码支付“我帮付”、不会收发快递“我帮寄”三帮服务；对有出境需求但行动不便的特殊群体，安排专人开展上门服务。今年以来，为特殊人群帮办业务21次。努力打通便民服务“最后一公里”。三是畅通绿色通道。进一步优化办证流程，实行延时服务、错时服务等弹性工作机制，做到申请事项不办结、服务窗口“不打烊”。对有商务洽谈及治病奔丧等紧急出境事由的申请人，开辟“绿色通道”第一时间提供加急办证便利。今年以来，开展延时服务30次，为群众办理业务160余人次，坚决做到“急群众所急、想群众所想”。