关于提升基层公安机关户籍窗口满意度的思考

派出所户籍窗口是公安机关执法、服务的前沿阵地，是联系人民群众的桥梁和纽带，户籍窗口服务质量的好坏，关系到公安机关的整体形象。笔者作为派出所户籍民警，在户籍窗口上工作，深深体会到了一名户籍民警的酸甜苦辣，更体会到了人民群众办事的不易，下面结合本人工作实际就如何更好地提升基层公安机关户籍窗口的服务质量、更好的为人民群众服务，谈几点粗浅看法。

一、基层派出所户籍窗口易引发群众不满意的问题

（一）接待“不细致”，群众“不满意”。群众办理业务时，不善于换位思考，主动关心群众，耐心细致做解释工作，取得群众的理解与支持。比如，群众前来咨询时，不及时主动接待、不及时的介绍办事流程等。再又如，个别群众因对窗口工作不了解或对公安机关有偏见，在办理户口业务时将矛头指向户籍员，而个别户籍员又不能隐忍退让，及时、平和做好解释工作窗口接待、咨询、受理、审核、审批、收费等都有严格的操作规范，户籍员办理业务时一旦不按各项服务规范行事，就会引起群众不满意。比如不准点上下班、语言不规范等。

（二）服务“效率低”，群众“不高兴”。少数民警不认真履职、业务操作不熟练，工作不主动、不负责，造成业务办理效能低、服务出瑕疵，引起群众不满意，极易让群众在内心里产生对公安机关的不信任感。办理户籍业务所需材料较多，有些群众在办理户籍业务时，由于流程不熟悉，材料准备不充分，导致多次往返;同时，由于审批程序复杂，审批时间较长，群众在办理业务时需要往返多次、等待很长时间才能办理好一项户籍业务，繁杂的手续，引起群众不满。

（三）办理“缺耐心”，群众“不痛快”。近年来，由于国家政策的优越，越来越多的人享受到了国家的各项优惠政策，但仍有少数人因户籍窗口无法供原始资料，无法享受到本应享受的优惠政策，导致群众产生抱怨、不满情绪。同时，群众需要解决的有些户籍问题还没有政策依据，导致有些与群众利益息息相关的问题得不到解决，群众不理解。时有对待群众时耍特权，抖威风，办事拖拉、推诿扯皮，甚至“冷、硬、横、推”，引起群众的指责和批评的现象。

二、引发群众不满意的原因剖析

户籍窗口服务引发群众不满意的主要有以下几个方面的原因。

（一）服务观念缺位。户籍民警的服务理念是影响群众满意率的重要因素。个别户籍民警在主观意识上还未能从管理向服务转变，不能为群众提供优质、高效的服务。年复一年、日复一日的重复劳动，会因工作忙碌而疏忽了自身“充电”，长此以往，顾此失彼，民警在思想上对窗口服务工作难免产生松懈和厌倦情绪，从而出现一些服务态度不够认真、缺乏耐心与群众真诚沟通的想法等情况。

（二）政策规定不熟。户籍管理是一项政策性比较强的工作，涉及面广。少数窗口民警在办理具体业务过程中，由于对相关业务知识不熟悉，掌握不精透，对有关政策一知半解，东说一句，西说一句，缺乏执行政策的严肃性，造成对政策的解释失误，从而误导前来办事的人民群众。

（三）创新服务不够。主要是服务手段滞后，服务渠道不宽。比如，因历史遗留问题问题，造成一部分群众人口信息资料丢失，导致群众办事不顺，需要重新补录户口，群众往往认为户口漏掉是户籍民警工作不负责任所致，从而将不满情绪发泄在户籍员身上。

三、提升户籍窗口满意度的对策建议

户籍窗口服务要得到群众的认可和称赞，就要站在群众的角度考虑，切实做到“急民众之所急，想民众之所想”，规范服务，提高效率，文明热情。

（一）较变服务理念，夯实为民服务的思想。一要转变理念。公安机关要紧跟时代步伐，与时俱进，主动由管理型向服务型转变，寓管理于服务，努力提高人民群众的满意率。二要爱岗敬业。要积极开展爱岗为民教育，强化民警为民服务思想，使户籍民警做到无论什么时候都要想群众之所想、急群众之所急，带着对人民群众的浓厚感情，满腔热情地为人民群众提供优质高效的服务。三要完善奖惩，建立完善奖惩机制，对窗口单位服务质量进行不定期暗访，及时发现问题，督促整改。采取每日每周讲评、每月小结奖惩等措施，不断提高窗口服务质量和效率。

（二）加强日常管理，塑造优质服务的形象。一是强化业务培训。县局业务指导部门要定期组织户籍员业务培训，使户籍员吃透各项政策精神、掌握各项办事流程，提高工作能力，适应不断变化的户籍管理工作。同时，可以根据户籍员工作能力、业务水平，组建“业务互助小组”，认真搞好“传、帮、带、学”，提高公安机关户籍工作效率，提升队伍整体的业务素质。二是规范办理程序。要进一步明确户籍员的工作职责、纪律要求及业务办理时限，规范仪容仪表、服务言行，随时接受群众监督。要不定期地对民警的警容风纪、户籍室的内务秩序、办理业务后的手续以及档案资料管理的情况进行抽查，发现问题及时督促整改。三是减压减负增效。基层派出所由于警力紧张，户籍员不仅承担着户籍管理职责，还担负着所内其它工作，工作忙，压力大，工作环境嘈杂，容易使他们产生厌倦感，从而影响工作态度。为此基层所队领导要切实为户籍员减负减压，分流部分业务交由社区（包村）民警处理，这样既减小户籍民警的压力，又让社区（包村）民警帮助辖区内群众办事，提高群众满意度。

（三）强化服务举措，解决群众愁盼的困难。要坚持在主动作为、强化服务举措上下工夫。一要规范运行。首先要加强户籍业务办理知识的宣传、通过张贴业务流程示意图、建立办事公开栏、法制宣传等，使人民群众掌握了解业务办理流程，避免多跑路、跑空路；其次要进一步优化服务环境，进一步完善服务设施，优化“服务型”户籍窗口的服务环境。二要简化流程。服务中要提高效率意识、质量意识，要落实县局推出的便民利民措施，始终把“提高工作效率、简化办事程序、方便人民群众”作为工作的出发点与落脚点，在法律政策允许的范围内，想方设法简化办事程序，方便人民群众，提高人民群众对窗口服务工作的满意度。三要优化服务。强化民生理念，积极推行便民利民措施、积极完善户籍管理政策、积极拓宽服务渠道，切实解决人民群众办事难的问题，真正树立起公安机关、公安民警的良好形象。