南充市顺庆区交通运输局交出“双百”民生答卷 荣获全省“12328先进集体”

2024年，南充市顺庆区交通运输局全年受理群众诉求688件，办结率与满意度双双达到100%，荣获全省“12328先进集体”称号。从“接诉即办”到“未诉先谋”，从“秒级响应”到“暖心驿站”，一场以机制创新提升服务效能的改革实践，让交通民生服务既有速度更具温度。

创新机制，搭建高效服务桥梁

面对群众多样化诉求，该局构建“领导小组+AB岗+闭环流程”三级响应体系。主要领导挂帅的12328工作专班实行24小时双岗值守，建立“1小时签收响应、2小时投诉办结、24小时求助清零”的极速办理机制。针对突发情况创新开通跨部门“绿色通道”，2024年春运期间，通过多部门联动30分钟内疏通产业路段因限高引发的交通堵塞，获市民点赞。全年累计通过“绿色通道”处置紧急事件57件，平均处置时效较往年提升40%。

服务外延，温暖特殊群体人心

聚焦货运从业者“三难”问题，该局联合工会、行业协会打造“货车司机暖心之家”综合服务平台，集成休息区、自助办事终端等12项功能，日均服务司机超200人次。组建“交通志愿服务队”开展“政策进企业”活动，全年举办法规宣讲会36场，惠及运输企业85家。创新推出“诉求直通车”专项服务，货车司机通过扫码即可实现“一键求助”，相关诉求平均响应时间缩短至15分钟。

监管关怀，双管齐下保障服务质量

为确保服务质量，该局首创“满意度回访+第三方评测”双轨监管模式，全年完成电话回访632次、第三方暗访测评12轮，整改问题43项。针对重复投诉建立“熔断机制”，要求责任单位24小时内提交整改方案并挂牌督办，全年熔断处置积压问题17件，推动同类投诉同比下降65%。2024年交通服务投诉总量较上年下降20.7%，实现从“被动应对”向“主动治理”的转变。