内江华润燃气：以“四则运算”优化服务 打造用气新体验

2025年5月，内江华润燃气客服服务部聚焦用户需求，通过“加减乘除”四维举措，全面提升服务效能，为优化营商环境注入“燃气动能”。

流程做“减法”：一窗通办提效率

简化报装、缴费等6项业务流程，推行“一窗受理、一网通办”模式，企业用户工单流转实现勘察、设计、报价“一站式”服务，线上业务办理率达95%。针对企业用户建立联动机制，验收通气周期缩短30%，用户“零跑腿”即可完成全流程业务办理。

服务做“加法”：精准对接暖民心

设立“燃气服务管家”机制，为重点企业建立专属台账，提供个性化维保服务。通过企业微信、微网厅集成线上窗口，实现业务“一键办理”；24小时服务热线与“微管家”确保需求即时响应。开展“进社区、进园区”安全宣传活动40余场，发布用气科普短视频12期，覆盖用户超10万人次，气费误读投诉率下降65%。

问题做“除法”：闭环管理控舆情

开通95777投诉专线，落实“投诉-处置-回访”48小时闭环机制，问题处理率达100%。新增14名网格管家，强化普通燃气表抄表服务；开展服务礼仪专项培训6次，一线人员服务满意度提升至98%。针对“重庆燃气事件”经验，建立舆情预警机制，突发事件响应效率提升50%。

能力做“乘法”：内训外督强根基

开展新政解读、技能培训等专题培训12场，覆盖全员300余人次。建立服务考核体系，明确6类岗位职责和12项考核指标，将服务效率、态度与绩效挂钩，员工业务处理时效提升25%。实施“服务标兵”评选，激发团队主动性，工单处理满意率达99.2%。

内江华润燃气将持续深化“四则运算”服务模式，以务实举措践行“使于心、践于行”理念，全力当好群众“气管家”，为城市高质量发展提供坚实能源保障。（邱 月）